Как бренду давать фидбэк клиентам с максимальной выгодой?

Ежедневно, ежечасно и ежеминутно мы буквально “плаваем” в бескрайнем море фидбэка. Компании создали для потребителей огромное “поле” для обратной связи — боксы для комментариев, смайлы со значками пальца, поднятого вверх, виртуальные аплодисменты, подмигивания, печальные мордашки, — перечислять можно бесконечно. Почти на всех веб-сайтах появляются всплывающие окна для консультации, которые перекрывают большую часть содержания страницы. Такая свобода действий “разбаловала” клиентов, дала им уверенность в том, что их фидбэк просто необходим для каждой компании, вне зависимости от тематики. Что мы видим в результате? Огромный объем фидбэка, большая часть которого попросту бесполезна.Как же найти в этой бесконечности “пустых” отзывов действительно важные мнения, которые могут повлиять на развитие компании и способствовать прогрессу в ее развитии?

Весь фидбэк, полученный от пользователей, назовем официально — “big data”. Затруднение состоит в том, что количество информации отнюдь не всегда приравнивается к ее качеству. Порой меньшее количество данных — лучше для бизнеса, чем их переизбыток. Правильный фидбэк = хороший фидбэк.

И в данной статье мы попробуем разобраться, как получить из фидбэка максимальную пользу.

Квалифицированность

Не нужно воспринимать каждый комментарий как истину в последней инстанции, пользователи не могут быть квалифицированы абсолютно во всем. Но Вы, как представитель компании, должны. Прежде чем давать фидбэк, убедитесь, что Вы достаточно осведомлены в рассматриваемом вопросе. Расставьте приоритеты при ответах. При большом объеме запросов от пользователей важно не рассеивать внимание, а сконцентрироваться на наиболее важных темах. Если требуется дополнительное время для того, чтобы дать обратную связь клиентам, поставьте их в известность об этом, — так они будут видеть их важность для Вашего бизнеса и, вместе с тем, серьезный подход к вопросу, а не ответы “для галочки”.

Предыстория

Прежде чем отвечать на заданный вопрос, узнайте, почему для клиента важен фидбэк, для какой цели он хочет получить ответ, по возможности — спросите о предыстории проблемы. В этом Вам помогут уточняющие вопросы. Так Вы наиболее полно погрузитесь в тематику и сможете дать качественную обратную связь и добиться наиболее лояльного отношения к Вашему бренду.

Стандартизация

Обратная связь наиболее полезна, когда она соответствует определенным ожиданиям клиента. Здесь приведем немного метафоричный пример, который хорошо демонстрирует возможный сценарий ситуации.

Вас попросили предоставить информацию о сотруднике. И тут нужно понимать, какая именно информация может быть интересна потребителю. Разумеется, Вам не нужно рассказывать о том, какие интересные доклады Иван Иванов готовит для еженедельных совещаний, или о том, какие занимательные истории он рассказывает на “корпоративах” (если только Ваша компания не занимается организацией праздников, к примеру).

Исключите из Вашего ответа субъективную оценку. Только четко сформулированная, полезная и отфильтрованная информация, которая имеет непосредственное отношение к рассматриваемому вопросу. Опираясь на определенные стандарты при построении фидбэка, Вы сможете добиться наиболее эффективной коммуникации с клиентом.

Фокусировка

Решите для себя, какому фидбэку Вы будете уделять больше внимания, — тому, который требует от Вас следования стандартной схеме коммуникации с клиентами, или же тому, который обращает внимание на нетипичные ситуации и сбои в работе.

В первом случае Вы акцентируете внимание именно на отработке процесса обратной связи Вашего бренда, а не на частных трудностях. Во втором варианте фидбэк помогает устранять единичные пробелы в работе, что, несомненно, является точкой роста компании. И тот, и другой вариант хороши и полезны для развития бизнеса — определитесь, что важнее именно для Вашей специфики деятельности.

Детализированная обратная связь, с описанием проблемы, гораздо важнее, чем просто улыбающийся смайл или “палец вверх”. Никакие эмоджи не помогут Вам понять, в чем состоят трудности Вашего бизнеса и как с ними можно бороться. Старайтесь больше внимания уделять именно тому фидбэку, который дает четкое представление о Ваших недоработках.

Давать — значит получать

Все перечисленные выше рекомендации относятся к предоставлению фидбэка от компаний. Но в то же время они помогают и получать качественную обратную связь от клиентов. Не нужно просить дать фидбэк всех подряд — лишь тех, чье мнение действительно подкреплено знаниями и важно для Вашей компании. Так называемых “лидеров мнений”. Необязательно напрямую просить их оставить отзыв — объясните, почему для Вас важно их мнение. Заодно расскажите, какую именно информацию от клиентов Вам интересно получить, — так Вы обеспечите себя полезными данными, которые действительно помогут в работе компании. Направляйте процесс в нужное русло.

Новая эра развития Интернета диктует свои правила. Сегодня большинство людей уже “живет” во “всемирной паутине”. Нас окружают терабайты информации — картинок, постов, записей в блогах. И в таком обилии очень сложно не сойти на “символичную” коммуникацию, когда комментарии оставляются ради комментариев. Сосредоточив внимание на четырех шагах, описанных выше, Вы сможете повысить ценность обратной связи в рамках Вашей организации и систематизировать работу с фидбэком, получая наиболее полезные данные для совершенствования работы компании.
Показать полностью...
81.15%
0%
37.16%

Полезные видео

История

Резонанс

Похожие записи (3)

Как улучшить свои навыки коммуникации?

1. Не воспринимай реакцию или гнев собеседника на свой счет, даже если они, казалось бы, сердятся именно на тебя. Дело скорее в страхе или недовольстве, чем в тебе лично. Глубоко вдохни и досчитай до десяти. Пусть это будет время для твоего собеседника высказаться, прежде чем он сможет сказать, что у него действительно на уме.

2. Ты не обязан знать ответы на все вопросы.

Совершенно нормально сказать: «Я не знаю». Если ты хочешь узнать что-то дополнительно, скажи об этом, найди и поделись результатами. А может, ты вообще решишь поработать со своим собеседником сообща, чтобы найти ответ на интересующий его вопрос.

3. Отвечай (факты и чувства), а не реагируй (только чувства): например: «Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас волнует», или: «Я понимаю ваше недовольство» вместо: «Слушайте, я просто делаю свою работу!», или: «Это не мое дело!» (эта фраза точно вызовет еще большее раздражение). Разделяй ответственность за исход любой коммуникации, в которой ты принимаешь участие, и пойми, что иногда (а может даже и часто), твоя личная реакция может вызывать все проблемы в общении.

4. Уясни такой факт: людям не так важно, чтобы ты согласился, им важнее, чтобы ты их услышал. Удивительно, как много людей жалуются, что их не слышат, но при этом совершенно не слушают сами! Ты можешь показать, что слышишь своего собеседника, уделяя ему все свое внимание и говоря фразы вроде:

5. «Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас беспокоит»

«Что именно насчет … вызывает ваши опасения?»
«То, что вы говорите, вызывает интерес. Можете поделиться, что привело вас к такому мнению?»
«Что нам нужно сделать, чтобы условие … было для вас более приемлемым?»
Помни: то, что кто-то говорит, и то, что мы в это время слышим, могут совершенно не совпадать. Наши личные фильтры, убеждения, и суждения могут исказить сказанное. Повтори фразу или кратко суммируй ее, чтобы убедиться, что ты все понял верно. Перескажи, что, тебе кажется, ты услышал, и спроси: «Я правильно вас понял?» Если чувствуешь, что эмоционально воспринимаешь сказанные фразы, скажи об этом, и задай вопрос вроде: «Может быть, я понимаю вас не совсем правильно, и воспринимаю сказанное на свой счет. Мне показалось, что вы сказали …; это действительно то, что вы имели в виду?»

6. Признавай неудобства или недовольства собеседника, и предлагай конкретные сроки, особенно если твои действия могут затруднить их работу, или тебе необходима чья-то помощь в решении вопроса. Например, если ты тебе надо обновить систему на чьем-то компьютере, получив доступ в чужой офис, можно сказать: «Понимаю, неприятно, когда кто-то в вашем офисе в это время, и я благодарен вам за содействие. Это нужно, чтобы ваша система работала без сбоев. Я планирую начать в три часа дня и закончить ближе к пяти вечера». Далее: не давай советов, если тебя не просят. Это может быть сложно, особенно если у тебя опыт, который, как кажется тебе, может кому-то помочь. Используй уважительные формулировки вроде: «Один из возможных вариантов…», или: «В схожей ситуации мне помогло … С удовольствием поделюсь с вами опытом, если вы считаете, что вам это может быть полезно» вместо «Вам надо сделать то-то и то-то!»

7. Ищи точки соприкосновения, не цепляйся за разногласия. В чем могут быть заинтересованы обе стороны разговора? Например, во взаимодействии без сбоев. Один из способов найти общий интерес – поделиться своей целью – например: «Я делюсь этим для того, чтобы помочь вам сделать этот проект успешным».

8. Помни, что перемены вызывают стресс у большинства людей, особенно если твои действия затрагивают их так, что они никак не могут это предусмотреть или на это повлиять. Рутинные действия могут успокаивать нас среди кажущегося хаотичным мира. Таким образом, если ты на чьей-то территории или тебе надо, чтобы человек сделал что-то, когда удобно тебе, дай ему как можно больше информации о том, что тебе нужно и в какие сроки. Если можешь, сообщи, какую пользу это принесет именно ему.

9. Старайся сохранять позитивный настрой.

У нас всегда есть выбор, как мы будем относиться к тому или иному обстоятельству. Люди, которых считают умелыми и успешными (включая профессиональных атлетов и известных деятелей культуры), работают над позитивным настроем. Чтобы сохранять такой настрой, спрашивай себя: «Что в этом такого классного?», или: «Что я могу из этого почерпнуть?» Не забывай и о тех антистрессовых приемах, которые помогают тебе лучше всего.

10. Не забывай, что замысел большинства людей (включая тебя), уникален и эгоцентричен. Это, в общем-то, неплохо, потому что помогает нам добиваться поставленных целей и защищать себя. Не предполагай, что кто-то будет знать или разделять твою личную повестку дня – поэтому лучший способ установить полезный диалог – рассказывать о том, что больше всего важно тебе, и спрашивать о том, что более всего важно твоему собеседнику.

11. Пытайся стать хорошим слушателем.

Людям кажется, что уж слушать-то они умеют хорошо, но на самом деле большинство не слушают и не слышат вовсе. Они просто говорят, а потом думают, что будут говорить дальше. Хороший слушатель задает хорошие вопросы, отгоняет отвлекающие мысли (например, о том, с кем ему предстоит встретиться или что он собирается сказать). Когда собеседник делает едкие замечания или жалуется, это часто может быть признаком страха или проблемы. Веди себя, как детектив: задавай вопросы, которые проникают в самую суть замысла собеседника. И только тогда у вас может получиться действительно содержательный полезный диалог.
Показать полностью...
111.39%
120%
137.95%
Для тебя, стартапер!

Тридцать пять зарубежных и отечественных ресурсов, которые будут интересны создателям стартапов: habr.ru/p/316722/.

146.58%
80%
255.28%
Химики из компании Nestlé заявили о важном открытии: им удалось найти новую формулу шоколадной смеси, в которой содержание сахара снижено на 40%, но вкусовые рецепторы на языке не ощущают потери сладкого вкуса.

Компания начала оформлять патент на «быстрорастворяющийся сахар» и намерена включить его в состав ряда своих продуктов начиная с 2018 года. Это посильный вклад компании в улучшении здоровья человечества, ведь повсеместно добавление сахара в продукты и напитки вызывает ряд деструктивных процессов в организме, вплоть до транскриптомного и эпигеномного перепрограммирования генных сетей в головном мозге, повышает риск диабета, сердечно-сосудистых заболеваний, синдрома дефицита внимания и гиперактивности, болезни Альцгеймера и многих других заболеваний: geektimes.ru/p/283284/.
Показать полностью...
116.78%
80%
155.93%
TBEx