Манипулятивные техники воздействия на клиентов

Гипноз, НЛП, психология влияния. Все эти слова приходят нам на ум, когда мы слышим о «манипуляции». Нам говорят, что нужно подстроиться к ритму дыхания клиента, создать раппорт, быть конгруэнтным. Только вот в момент переговоров с несговорчивым клиентом ты думаешь не о раппорте, а о размере скидки, которую ты можешь ему дать. И иногда сложно понять, конгруэнтен ты в этот момент или не конгруэнтен. Тьфу, язык сломать можно.

В этой статья я изложу те приемы, о которых не пишут в книгах и не рассказывают на семинарах. У них неброские названия, они не окутаны мистическим ореолом, более того, они даже срабатывают не всегда. Но это практика успешных продаж, это инструменты воздействия, зафиксированные в скриптах лучших продажников мира. И, если вы научитесь их использовать, они принесут вам деньги.

Я призываю вас не вступать в моральные споры по поводу нижеизложенных приемов. Как вы будете использовать свои способности и знания – дело ваше. Я же могу сказать, что история и опыт знают великое множество примеров, когда манипуляция была использована на благо для всех. Если врачи не знают, как излечить сложную тяжелую болезнь, они часто идут на прямой подлог – подсовывают клиенту таблетку мела под видом новейшего лекарства. И организм человека, верящего в силу медицины, находит ресурсы для излечения.

Прием первый: «Проброс».

Информация, которую мы предоставляем нашему клиенту, проходит через жесткие фильтры недоверия и скепсиса.

«Наша компания уже 7 лет на рынке, мы занимаем более 40% рынка, у нас самая низкая цена по городу»

А что думает в это время клиент?

«Какие 7 лет, что он гонит? Кто вообще считает эти доли рынка, они сами, что-ли? А по поводу цены точно врет, мне так каждый продавец говорит…»

Эффект от наших слов близок к нулю. Клиент предполагает, что все, что мы ему говорим, является либо ложью, либо искажением информации, и он очень критично относится к любому нашему утверждению.

Как же сделать так, чтобы клиент отключил свои «фильтры»? Как обычно поступает фокусник, когда ему нужно стянуть с руки зрителя его часы? Пытается ли он сделать это незаметно? Нет, конечно, зритель всегда заметит пропажу часов. Фокусник просто смещает внимание зрителя на что-то другое, на красивую помощницу, на яркую ленту, вынимаемую из рукава, на кролика в шляпе. И в это время фокусник, особо даже и не скрываясь, снимает с руки зрителя его часы.

Информация, которую мы хотим «продвинуть», не должна акцентироваться. Нужно отвлечь внимание, а в это время «пробросить» нужные нам сведения в сознание клиента. Сравните:

«Артем Петрович, ваши поставщики могут не устраивать вас по цене или сервису. А вот наша компания уже 7 лет на рынке, мы занимаем более 40% рынка, у нас самая низкая цена по городу. Давайте с вами встретимся, я покажу вам свое коммерческое предложение…»

«Артем Петрович, поймите, ситуация на рынке уже не та. Нельзя работать, как раньше. Сейчас все хуже, чем было 7 лет назад, мы тогда начинали только, сегодня из «старичков» никого уже не осталось. У вас же маржа упала? Вот, вот. А вы и не пытаетесь свои издержки снизить. Я вам не завидую, если вы работаете с другим поставщиком, вы, скорее всего, переплачиваете. У них объемы не те, да и цены они постоянно пытаются задрать. Это понятно, сейчас все крутятся, как могут, сами понимаете. У нас то цены пониже, конечно, но у нас и доля рынка почти сорок. Ещё десятка, и ФАС накроет, ха! Ничего, кризис, говорят, заканчивается… Давайте я попробую вам сделать коммерческое предложение, в офис привезу и поговорим. Когда удобно? »

Чувствуете разницу?

Во втором примере клиент получает сообщение «как достал этот кризис, времена уже не те…». Вот по поводу него он может думать, рационализировать, принимать решения, соглашаться или нет. А вся остальная информация, прицепленная к основной теме, будто вагоны к паровозу, попадет прямиков в голову клиента. И никакой сознательной критики.

Переработайте все свои скрипты так, чтобы обойти защиту клиента. Не пытайтесь пробить стену, воздвигаемую им.

Прием второй: «Рампа цены».

Это, конечно, довольно известный прием. Заключается он в следующем: мы советуем клиенту, как сэкономить, а потом, пользуясь созданным доверием, продаем клиенту либо дорогие сопутствующие товары, либо услуги, либо делаем дополнительную продажу основного товара.

Помните, на мясном рынке? «Эй, дарагой, вот этот кусок возьми, только с утра привезли, а этот не бери, тут мясо жесткое…» Мы же не знаем, что для каждого нового покупателя у продавца свой собственный «свежий» кусок мяса. Тот, который побольше. А потом «Ещё вырезку возьми, очень вкусная, тебе подешевле отдам…». И отказать уже не можем, мужчина же нам навстречу пошел, продал что посвежее, да ещё скидку сделал.

«Артем Петрович, вы у нас хотите пакет программного обеспечения заказать. Возьмите лучше версию B, она подешевле, конечно, в ней чуть меньше опций. Но, если честно, эти опции в вашем бизнесе и не понадобятся. Мне порядочность просто не даст продать вам профессиональную версию…»

Клиент радуется тому, что вот так удалось сэкономить. Наш авторитет в его глазах поднимается. А затем, чуть позже:

«Артем Петрович, у вас хорошие системные администраторы. Вот только на нашу систему у вас будут подвязаны основные бизнес-процессы, и не хотелось бы, чтобы ваш бизнес встал из-за какой-либо технической оплошности ваших ребят. Для них это новинка, конечно. Давайте обговорим условия нашего внешнего контроля за программой, я очень сильно уверен, что это нужно для вашего бизнеса…»

Если вам нужно создать доверие и заработать деньги, то используйте рампу цены. Пропишите себе как минимум три ситуации, где вы будете жертвовать чем-то меньшим, чтобы выиграть что-то большее.

Третье лицо

Прием третий: «Третье лицо»

Этот прием основан на интересном психологическом феномене. Мы склонны считать, что чем выше должность человека в какой-то структуре, организации, тем чище его мотивы. Мы предполагаем, что он честнее, добрее, умнее, даже если ни разу его не видели. Об этом феномене не пишут в популярной психологической литературе, но он приносит деньги тем, кто его использует.

Линейный сотрудник может нас «надуть», директор уж точно так поступать не станет. Это не всегда так, часто директор обладает куда более аморальными принципами, чем обычный сотрудник. Но мы верим авторитетам.

Этот метод был очень успешно использован в одной федеральной сети магазинов, занимающихся продажей стройматериалов для отделки. Подключение к продаже любого лица, на бейдже которого был указан «высокий» статус, позволило увеличить продажи на 30%. То есть менеджер общается с клиентом, рассказывает о товаре, предлагает оформить. Клиент отказывается, возражает, но тут, мимо проходя, к разговору присоединяется заместитель директора магазина. Он делает вид ,что его заинтересовала ситуация, начинает общаться с клиентом, улыбается, рассказывает пару историй… В большинстве случаев клиент даже не повторяет своего возражения, он слушает, кивает головой, задает вопросы… а потом идет оформлять товар на кассу.

Тут есть несколько тонкостей.

Менеджер не должен выключаться из продажи, когда подходит старший товарищ.

Руководителю не следует «пережимать» клиента, иначе тот осознает, что ему все-таки продают, просто уже двое.

Ситуация, когда подходит должностное лицо, должна выглядеть максимально естественной.

Если вы подчиненный, то вам следует переговорить со своим руководством и договориться с ними, что у вас будет возможность «включить» их в продажу в любой момент.

Если вы руководитель, дерзайте! Научитесь находить тот самый момент, когда нужно использовать свой авторитет и помочь закрыть сделку своему подчиненному, и ваши продажи значительно вырастут.

Послесловие

20% лучших продавцов зарабатывают в 16 раз больше, чем 80% оставшихся. Они делают деньги каждый день, невзирая на свое настроение, проблемы со здоровьем, плохие школьные оценки у своих детей. Для того, чтобы ваша продажа была такой же эффективной, она должна состоять из отработанных действий, которые вы будете последовательно применять в каждой своей продаже. Размытые понятия «раппорт» и «конгруэнтность» не приносят денег. Вы должны понимать, как вы продаете, что за инструменты вы используете. Только тогда ваш результат будет стабильным.

Возьмите три описанных мной метода, и потратьте на каждый из них один час своего свободного времени. Запишите ситуации, где вы сможете применить эти методы. Проведите репетицию перед зеркалом. Проговорите скрипты на диктофон. Просто подумайте в тишине.

И помните: среди 20% лучших есть 1/5 продавцов, которые относятся к мировой элите. И они зарабатывают в 54 раза больше, чем оставшиеся 4/5.

Автор: Антон Берсерк
Консультант, специалист по продажам
Показать полностью...
119.73%
80%
165.75%

Полезные видео

История

Резонанс

Похожие записи (5)

Как улучшить свои навыки коммуникации?

1. Не воспринимай реакцию или гнев собеседника на свой счет, даже если они, казалось бы, сердятся именно на тебя. Дело скорее в страхе или недовольстве, чем в тебе лично. Глубоко вдохни и досчитай до десяти. Пусть это будет время для твоего собеседника высказаться, прежде чем он сможет сказать, что у него действительно на уме.

2. Ты не обязан знать ответы на все вопросы.

Совершенно нормально сказать: «Я не знаю». Если ты хочешь узнать что-то дополнительно, скажи об этом, найди и поделись результатами. А может, ты вообще решишь поработать со своим собеседником сообща, чтобы найти ответ на интересующий его вопрос.

3. Отвечай (факты и чувства), а не реагируй (только чувства): например: «Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас волнует», или: «Я понимаю ваше недовольство» вместо: «Слушайте, я просто делаю свою работу!», или: «Это не мое дело!» (эта фраза точно вызовет еще большее раздражение). Разделяй ответственность за исход любой коммуникации, в которой ты принимаешь участие, и пойми, что иногда (а может даже и часто), твоя личная реакция может вызывать все проблемы в общении.

4. Уясни такой факт: людям не так важно, чтобы ты согласился, им важнее, чтобы ты их услышал. Удивительно, как много людей жалуются, что их не слышат, но при этом совершенно не слушают сами! Ты можешь показать, что слышишь своего собеседника, уделяя ему все свое внимание и говоря фразы вроде:

5. «Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас беспокоит»

«Что именно насчет … вызывает ваши опасения?»
«То, что вы говорите, вызывает интерес. Можете поделиться, что привело вас к такому мнению?»
«Что нам нужно сделать, чтобы условие … было для вас более приемлемым?»
Помни: то, что кто-то говорит, и то, что мы в это время слышим, могут совершенно не совпадать. Наши личные фильтры, убеждения, и суждения могут исказить сказанное. Повтори фразу или кратко суммируй ее, чтобы убедиться, что ты все понял верно. Перескажи, что, тебе кажется, ты услышал, и спроси: «Я правильно вас понял?» Если чувствуешь, что эмоционально воспринимаешь сказанные фразы, скажи об этом, и задай вопрос вроде: «Может быть, я понимаю вас не совсем правильно, и воспринимаю сказанное на свой счет. Мне показалось, что вы сказали …; это действительно то, что вы имели в виду?»

6. Признавай неудобства или недовольства собеседника, и предлагай конкретные сроки, особенно если твои действия могут затруднить их работу, или тебе необходима чья-то помощь в решении вопроса. Например, если ты тебе надо обновить систему на чьем-то компьютере, получив доступ в чужой офис, можно сказать: «Понимаю, неприятно, когда кто-то в вашем офисе в это время, и я благодарен вам за содействие. Это нужно, чтобы ваша система работала без сбоев. Я планирую начать в три часа дня и закончить ближе к пяти вечера». Далее: не давай советов, если тебя не просят. Это может быть сложно, особенно если у тебя опыт, который, как кажется тебе, может кому-то помочь. Используй уважительные формулировки вроде: «Один из возможных вариантов…», или: «В схожей ситуации мне помогло … С удовольствием поделюсь с вами опытом, если вы считаете, что вам это может быть полезно» вместо «Вам надо сделать то-то и то-то!»

7. Ищи точки соприкосновения, не цепляйся за разногласия. В чем могут быть заинтересованы обе стороны разговора? Например, во взаимодействии без сбоев. Один из способов найти общий интерес – поделиться своей целью – например: «Я делюсь этим для того, чтобы помочь вам сделать этот проект успешным».

8. Помни, что перемены вызывают стресс у большинства людей, особенно если твои действия затрагивают их так, что они никак не могут это предусмотреть или на это повлиять. Рутинные действия могут успокаивать нас среди кажущегося хаотичным мира. Таким образом, если ты на чьей-то территории или тебе надо, чтобы человек сделал что-то, когда удобно тебе, дай ему как можно больше информации о том, что тебе нужно и в какие сроки. Если можешь, сообщи, какую пользу это принесет именно ему.

9. Старайся сохранять позитивный настрой.

У нас всегда есть выбор, как мы будем относиться к тому или иному обстоятельству. Люди, которых считают умелыми и успешными (включая профессиональных атлетов и известных деятелей культуры), работают над позитивным настроем. Чтобы сохранять такой настрой, спрашивай себя: «Что в этом такого классного?», или: «Что я могу из этого почерпнуть?» Не забывай и о тех антистрессовых приемах, которые помогают тебе лучше всего.

10. Не забывай, что замысел большинства людей (включая тебя), уникален и эгоцентричен. Это, в общем-то, неплохо, потому что помогает нам добиваться поставленных целей и защищать себя. Не предполагай, что кто-то будет знать или разделять твою личную повестку дня – поэтому лучший способ установить полезный диалог – рассказывать о том, что больше всего важно тебе, и спрашивать о том, что более всего важно твоему собеседнику.

11. Пытайся стать хорошим слушателем.

Людям кажется, что уж слушать-то они умеют хорошо, но на самом деле большинство не слушают и не слышат вовсе. Они просто говорят, а потом думают, что будут говорить дальше. Хороший слушатель задает хорошие вопросы, отгоняет отвлекающие мысли (например, о том, с кем ему предстоит встретиться или что он собирается сказать). Когда собеседник делает едкие замечания или жалуется, это часто может быть признаком страха или проблемы. Веди себя, как детектив: задавай вопросы, которые проникают в самую суть замысла собеседника. И только тогда у вас может получиться действительно содержательный полезный диалог.
Показать полностью...
111.39%
120%
137.95%
Для тебя, стартапер!

Тридцать пять зарубежных и отечественных ресурсов, которые будут интересны создателям стартапов: habr.ru/p/316722/.

146.58%
80%
255.28%
Химики из компании Nestlé заявили о важном открытии: им удалось найти новую формулу шоколадной смеси, в которой содержание сахара снижено на 40%, но вкусовые рецепторы на языке не ощущают потери сладкого вкуса.

Компания начала оформлять патент на «быстрорастворяющийся сахар» и намерена включить его в состав ряда своих продуктов начиная с 2018 года. Это посильный вклад компании в улучшении здоровья человечества, ведь повсеместно добавление сахара в продукты и напитки вызывает ряд деструктивных процессов в организме, вплоть до транскриптомного и эпигеномного перепрограммирования генных сетей в головном мозге, повышает риск диабета, сердечно-сосудистых заболеваний, синдрома дефицита внимания и гиперактивности, болезни Альцгеймера и многих других заболеваний: geektimes.ru/p/283284/.
Показать полностью...
116.78%
80%
155.93%
Графеновый аккумулятор от Huawei заряжается на 45% всего за 5 минут

Организация Watt Laboratory, являющаяся частью Центрального исследовательского института компании Huawei, представила новую технологию производства литий-ионных аккумуляторов с использованием графена. В сравнении с обычными литий-ионными аккумуляторами новые имеют вдвое больший срок службы, при этом их ключевой особенностью является способность выдерживать более высокие температуры. Такие батареи могут работать при температуре 60°C, что на 10°C выше нынешнего максимального предела. Это позволяет использовать данные аккумуляторы там, где раньше было невозможно, вроде базовых станций сотовой связи в жарких регионах.

#Huawei
Показать полностью...
87.98%
100%
59.92%
Исследователи обошли блокировку Activation Lock на iPhone и iPad

На этой неделе в сети появилось несколько сообщений, в которых говорится, что исследователям удалось обойти блокировку Activation Lock на iOS-устройствах с помощью неизвестной ранее уязвимости. Это означает, что iPad и iPhone теперь потенциально находятся под угрозой атаки. Первым об этом сообщил специалист в области безопасности Гемант Джозеф ещё в ноябре, когда обнаружил странный баг, пытаясь обойти блокировку Activation Lock на iPad, купленном на eBay. Суть метода заключается во вводе длинной строки символов в строку пароля Wi-Fi.

#Apple
Показать полностью...
107.14%
80%
123.81%
TBEx