9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Показать полностью...
103.32%
60%
111.08%

Полезные видео

История

Резонанс

Похожие записи (5)

Обучающее видео про то, как БЕЗ ВЛОЖЕНИЙ открыть свой магазин автозапчастей.

167.26%
80%
324.19%
ТОП-7 книг по практике создания бизнеса 

1. Ричард Брэнсон. "Бизнес в стиле Virgin" 

Из книги: Когда я впервые защелкнул лыжные крепления, инструктор сказал мне: «Если ты не готов много падать, ты никогда не станешь хорошим лыжником». Это правило работает и для предпринимателей. Вы должны понять, что полным провал не бывает. 

2. Майк Михаловиц. " Метод тыквы" 

Из книги: Как плохие, гнилые тыквы сосут соки из хороших тыкв и тормозят их рост, так и плохие, «гнилые» клиенты отвлекают вас, вытягивают ваши ресурсы и стоят вам денег... Когда у вас нет никаких клиентов, вы по крайней мере можете искать хорошего клиента. 

3. Гай Кавасаки. " Стартап" 

Из книги: В «Матрице» Нео выбирает красную пилюлю и оказывается лицом к лицу с суровой реальностью. Выбери он синюю — мог бы и дальше жить в уютном фантазийном мирке Матрицы. Лидеры начинающих компаний сталкиваются с тем же выбором: реальность или фантазия. И ответ должен быть так же очевиден для них, как и для Нео. 

4. Крис Гильбо. " Стартап за $100" 

Из книги: Каждый раз, когда кто-то объяснял ему, почему у него ничего не выйдет, он делал очередную пометку в воображаемом блокноте: еще одно препятствие надо преодолеть. 

5. Максим Котин. " И ботаники делают бизнес" 

Из книги: Через год, несмотря ни на что: несмотря на Барумбайский мост, несмотря на нераспакованные бестселлеры, несмотря на бухгалтерские ошибки и финансовые просчеты, несмотря на падение выручки и рост арендной платы, — я построю для себя, для своей семьи, для своих сотрудников и для всего своего города новую реальность. Силой ума. 
— Этого не будет никогда, — сказали друзья. 

6. Александр Левитас. " Больше денег от вашего бизнеса" 

Из книги: Рассказывает Константин Д., владелец компьютерной компании: «Одним из первых наших действий после семинара Левитаса было поднятие цен на услуги. Повысили цены почти на все услуги от 50% до 100% — подействовало просто отлично. Как ни странно, клиенты меньше стали торговаться и говорить, что дорого». 

7. Николай Кононов. " Код Дурова " 

Из книги: Дуров был неопытным переговорщиком, почти не имел опыта диспута с бизнесменами. Но он почувствовал, что инвестор стоящий, и включил свой навык производить впечатление. Если бы кто-то взялся составить рейтинг боев по интеллектуальному карате, эта дуэль, выглядевшая как умиротворенная беседа, вошла бы туда.
Показать полностью...
132.63%
100%
208.77%
TBEx