Шпаргалки по работе с Возражениями
-----------------------------------------------—
Клиент сопротивляется? Вредничает? Теоретик скажет "Не выявил ПОТРЕБНОСТЬ!" Я же попробую поделиться живыми "скриптами" - обыгрыванием основных видов отговорок.

Работа с возражениями - это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Помните - скидка не является основным рычагом закрытия сделки. Лично я могу продать любой товар, надавливая на преимущества товара, его отличие от аналогов, либо точно попадая свойствами в приоритетные ожидания клиента.

Часто менеджеры путают " Возражения клиентов" и банальный ...футбол-отговорки? Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли менеджеру озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ («отмаз»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР/Услугу/Продукт У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА - МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями. А вот всё остальное ("ой, я занят", "Нам-ничего-ни-нада" и т.д.) - требует продолжения диалога. Выяснения АРГУМЕНТИРОВАННОГО ответа!

Пример блиц-опроса менеджеров компании - нашего клиента:

1. Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли Вам озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ - "отмаз"?! («отфутболили»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями:

- ДОРОГО? ПО сравнению с чем? (зная с кем вас сравнивают – вы более аргументированно можете озвучивать преимущества именно вашей продукции. Это называется «АРГУМЕНТИРОВАТЬ более высокую цену». ДА, У НАС ЧУТЬ ДОРОЖЕ, НО ЗАТО___________________!!!!!

- ЕСТЬ ПОСТАВЩИК. Но всегда же выгодно иметь запасного поставщика на случай сбоем с текущим. Предлагайте попробовать поработать и с вашей продукцией. Выясните что важно в работе с поставщиком для этого клиента (цена не всегда является самым определяющим фактором, особенно у клиентов немелкого цивилизованного формата).

- ХОЧУ СКИДКУ. Даже начинающий менеджер знает, что скидку надо заработать. «Да, мы готовы рассмотреть вариант скидки в перспективе, но хотим сначала увидеть в лице вашей компании постоянного партнёра. Предлагаю вернуться к вопросу скидки через ___месяцев, когда будет чётко видна положительная динамика ваших отгрузок». Если менеджер пишет «клиент хочет скидку!» и не дай бог начинает её выпрашивать у руководителя - возникают вопросы: КАКОВ ФОРМАТ КЛИЕНТА? (мелкий-средний-крупный? Какой потенциал клиента – как он распределяет продукцию дальше, каковы типы его клиентов, примерное их число и т.д. Обсуждались ли планы развития клиента? Что кроме скидок было предложено клиенту? Обсуждалась ли его поставщики, условия работы с ними? Получена ли косвенная информация о финансовой стабильности клиента? И т.д.)

2. Используем метод СЛОВЕСНОГО КРУЖЕВА: цепляться за последнюю фрау собеседника, пытаясь его разговорить, вытащить СКРЫТОЕ / НЕЯВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.

Вот какие "Отмазы" наиболее часто озвучивают менеджерам отделов продаж компаний - наших клиентов (делимся информацией с проектов) (см.рис):

«ОТМАЗЫ»:

КАК МОЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ:

1. «Нет денег на закупку»

Типичный отмаз. У них же фирма функционирует, не закрывается, значит есть продажи, а значит есть и закупкиJ Начните убалтывать клиента, ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ! С чем это связано? Нет денег именно СЕЙЧАС потому что уже закупились? - тогда когда планируете следующий заказ, ОРИЕНТИРОВОЧНО (фиксируем дату контакта в CRM или рабочей Базе менеджера-Эксель).

ВАЖНО : чтобы понять насколько предсказуема или стихийна ситуация с возможными заказами этого клиента. Выясните: существует ли система ПЛАНИРОВАНИЯ РАСХОДОВ (закупок) в этой компании? Если ДА – кто и как утверждает БЮДЖЕТ на закупку? Как часто? (на предстоящий месяц, на квартал, годовое планирование). Именно такие клиенты ценны для нашей компании своей ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬЮ – выделяйте их отдельно. По таким клиентам стройте ПРОГНОЗЫ возможных сделок (продаж) по месяцам на предстоящий период. Не поверю, что в вашей клиентской бае нет таких клиентов!

2. «Нам ничего не надо!»

Хм. Я бы оскорбилась, если бы меня так ..послали Это же типичный НЕАРГУМЕНТИРОВАННЫЙ ответ-отмаз! Продолжаем диалог: «Не надо сейчас или совсем? Наверняка же Вам понадобится что-то в перспективе? Давайте рассмотрим вопрос перспективы! Я готов подготовить Вам выгодное предложение – это НЕ ЗАЙМЁТ МНОГО ВАШЕГО ВРЕМЕНИ! Только ПАРА вопросов! Вы же наверняка работаете с кем-то по этой продукции? А с кем если не секрет? А были ли срывы в работе с текущим поставщиком? Предлагаю рассмотреть нашу компанию в качестве страхующего, запасного поставщика. Только у нас есть такие-то преимущества____________».

Вспомните про ВЕДУЩУЮ РОЛЬ менеджера в разговоре с клиентом!

3. «Сейчас уже ничего не нужно»

См.п.2.+ А когда будет нужно? А что может повлиять на Ваше решение? Вопросы закупок решаете Вы или может быть мне стоит поговорить с другим сотрудником Вашей компании? (если Вам так отвечают – значит вы попросту …не владеете информацией по системе закупок этого клиента. И возможно, общаетесь не с ЛПР ("Лицом-принимающим-решение"), а с ничего-не-решающим сотрудником)?

4. "Не продаётся"

Спад продаж на рынке? Тогда когда можем вернутьcя к этому вопросу? (Фиксируем в CRM). Давайте обсудим работу в перспективе – я готов подготовить для вас ВЫГОДНОЕ предложение. Лучше его иметь заранее перед активным сезоном и т.д. (это т.н. наработка «отложенных» заказов на перспективу – что тоже важно!)

5. "Нет спроса на данную продукцию!"

(На какую именно? – добиваемся аргументации, разъяснений). «Нет спроса именно сейчас? Тогда давайте рассмотрим наше предложение на перспективу». Или «Нет спроса на КАТЕГОРИЮ ТОВАРА ХХХХ и т.д.- может быть вам стоит рассмотреть другой вид продукции, согласно нашей статистике он хорошо продаётся у наших клиентов в таких городах как….. Я даже готов выслать вам аналитику – по этой категории продукции, без цифр конечно, но темпы прироста по месяцам вы увидите и графиков. Это реальный опыт другого нашего клиента – формат торговли которого очень похож на ваш» и т.д.

6."Перезвоните потом, я занят"

Это даже не отговорка! Это стандартный вид коммуникации, с которой справится даже школьник «Ок! Когда Вам будет удобно – во вторники или в среду? А если в среду в 1й или 2й половине дня?» (Используем технику Альтернативных вопросов. Психология: человеку проще выбрать и предложенных вариантов ответ, чем напрягаться и думать самому).

7. "Не выполняется план по ДО"

ДО = «Дополнительное оборудование»

Такой ответ может свидетельствовать о том, что:

Нет программ развития продаж клиента (Такие программы – мы разрабатываем на проекте "Upgrade системы сбыта")
Да попросту слабый клиент (или мелкий формат, или вообще не ваш целевой клиент)

Нужно провести обучение ЕГО продавцов по вашей продукции
Принято ли платить небольшие бонусы менеджерам клиента за..проталкивание именно вашей продукции ?

Ну и самое главное. Надо быть уверенным в том, что ты продаёшь конкурентоспособный, хороший товар! Цена - не всегда является определяющим фактором принятия решения о Закупке! Иными словами, снова упираемся в У Т П ("Уникальное ТОРГОВОЕ Предложение").

В отличие от КП (прай-лист с ценами) УТП включает не только товарную, но и нетоварные составляющие):

Сервис
Персонифицированная работа менеджера с клиентом,
Система электронного заказа on-line остатков,
Программы Trade-маркетинговых мероприятий (стимулирование роста оборотов клиентов) для отдельных групп клиентов
Консалтинговая поддержка клиентов центральным офисом (отдел товародвижения, брендинга.

"Спасибо за внимание!

Очень надеемся, что данный материал был полезен для вас. ❤
Показать полностью...
Страница: Продажи
119.98%
80%
166.59%

Полезные видео

История

Резонанс

Похожие записи (4)

20 типовых ошибок в бизнесе 

В бизнесе легко совершить простые ошибки, которые затем обернутся денежными потерями, уходом персонала и сокращением прибыли. Проверка вашей компании на эти ошибки — хороший способ избежать ловушек и сформировать основу для роста. При этом изменения не потребуют значительных затрат. В основном нужно будет просто работать больше и лучше, чем сейчас… 

1. Ваши цели неизвестны сотрудникам. 
Поделиться с командой целями и задачами — это отличный способ сплотить их и вдохновить на те результаты, которых вы хотите достичь. Людям нравятся общие интересы, общие цели и чувство сопричастности к большой работе всей компании. Сделайте понятными для своей команды все планы и цели. Объясняйте, что нужно делать, чтобы достичь этих целей. Люди более эффективно работают во имя общей цели 

2. У вас нет хорошего маркетингового плана. 
У большинства компаний нет маркетингового плана. Впрочем, для роста бизнеса необходим и обычный рабочий план, даже если он регулярно меняется. Хороший маркетинговый план должен описывать те индивидуальные особенности, которые делают вас конкурентоспособным на рынке; ваши цели и стратегии, в том числе стратегии привлечения и удержания клиентов; статьи расходов и доходов. И вам надо еженедельно сверяться со своим планом. 

3. Вы заранее не выстроили правильную структуру и процессы. 
Надо заранее выстроить правильную структуру для бизнеса и определить ключевые процессы, в которых нельзя допускать ошибки. Бизнес, который с самого начала ведется правильно, может расти без риска проблем с налогами, финансовыми обязательствами и новыми партнерами. Важные и часто повторяющиеся задачи должны быть сразу же встроены в процедуры, шаблоны и формы компании. Это обеспечит непрерывность и высокое качество всей последующей работы. Хорошо организованная компания нравится и клиентам, и сотрудникам. 

4. Все ключевые решения принимает один человек. 
Если все ключевые решения принимает кто-то один, это замедляет работу всех остальных. В этом случае рост бизнеса ограничивается личными пределами работоспособности одного человека. Чтобы ваша компания росла, должны расти ее сотрудники. А для этого вы должны делегировать им принятие решений. Нанимайте людей, достаточно компетентных для самостоятельных действий, а не просто «помощников». Это улучшит качество оценки ситуаций, принятия решений и конечных результатов. 

5. У вашей компании нет уникального торгового предложения. 
Уникальное торговое предложение гораздо убедительнее, чем красивый слоган. Оно показывает вашим клиентам, чем вы отличаетесь от других. Каждый доллар, вложенный в маркетинг, в условиях уникального предложения работает эффективнее. Чтобы найти такое предложение, определите, в чем нуждается рынок. Выясните, что ваши конкуренты не могут предложить, а вы можете. Знаменитый пример — предложение от Domino: «Свежая горячая пицца за 30 минут — или она бесплатна». 

6. Вы не фокусируетесь на ценных клиентах. 
Можно улучшить бизнес с помощью точного выбора нужных целей. Проранжируйте клиентов по их ценности для вас. Затем определите 20% самых важных — это те, на которых вы должны ориентироваться. Определите 20% наименее полезных и перестаньте ориентироваться на них, если от этого страдают первые. 

7. Вам неизвестны потребности клиентов. 
Даже временно успешные компании обычно плохо понимают, что их клиенты не любят, а что входит в их «список желаний». Почему-то считается, что сам факт сделок с клиентами означает хорошее знание их потребностей. Почему-то считается, что клиенты и конкуренты не меняются. Оба эти предположения ошибочны. Надо постоянно следить за рынком, выясняя потребности клиентов, их опасения и страхи. Только в этом случае компания останется конкурентоспособной, сохранив однажды достигнутый успех. Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно постоянно отслеживать потребности клиентов 

8. Вы ставите слишком высокие финансовые цели. 
Амбициозные цели очень сильно мотивируют. Но только не тогда, когда они недостижимы. Ваша команда будет постоянно черпать вдохновение, если вы будете ставить цели и достигать их. Установите планку на минимум и не поднимайте. Чересчур трудные цели вызывают рост недоверия. Ваши цели должны быть конкретными, измеримыми, реалистичными. Только в этом случае они стимулируют рост бизнеса и повышают веру в него. 

9. Вы не берете на работу людей, которые могут бросить вам вызов. 
Берите на работу не только тех, кто хуже вас, но и тех, кто лучше вас. На фоне более слабых сотрудников вы, конечно, будете чувствовать себя умным. И вы всегда будете заняты, руководя ими. Зато вы не сможете развивать свой бизнес. А рядом с более сильными специалистами вы не будете таким умным и занятым, зато сможете создать сильную компанию. 

10. Вы недостаточно сильный лидер. 
Сильный лидер — это не значит авторитарный. Сильный лидер — это человек эмоционально зрелый и стабильный. У него ясное мышление, он помогает команде работать по максимуму. Сильного лидера можно выделить не по его работе, а по работе вокруг него. Он задает направление, руководит командой, поддерживает эмоциональный фон и ведет всех остальных в нужном направлении. 

11. Вы не фокусируетесь на важных вопросах. 
Вам трудно фокусироваться на главном, не отвлекаясь на решение «горящих», но не слишком важных вопросов? Но это именно то, что вы должны делать — даже если трудно. Жертвуя срочными пустяками ради важных вещей, вы освобождаетесь от рутины и получаете возможность строить бизнес. Определите, что следует поручать другим, когда надо отдыхать и как рациональнее всего использовать вашу команду. 

12. Вы не доверяете дела своей команде. 
Вы не сможете все делать самостоятельно. Поручайте дела своим сотрудникам и радуйтесь, что они хорошо справляются — даже если вы понимаете, что могли бы сделать то же самое лучше. Для себя оставьте только ту работу, в которой лучше всего, с наибольшей пользой для бизнеса реализуются ваши личные возможности. Решение всех остальных задач поручите вашей команде. 

13. Вы не защищаете свои цены. 
Ценовая конкуренция — это самая простая реакция на трудности рынка. Но низкие цены не всегда работают. Наборот, они могут уменьшить прибыль и приток новых клиентов. Клиенты зачастую покупают более дорогие, но качественные или удобные альтернативы. Это, возможно, покажется странным, но в трудные времена защищайте свои цены и старайтесь предложить больше. Тогда вы скорее получите новых клиентов, чем потеряете старых. 

14. Вы не воспитываете своих клиентов. 
Это одна из самых распространенных причин ценового демпинга и потери клиентов. У каждого продукта, сервиса или бизнеса есть свои скрытые черты. Объясните клиентам, чем вы отличаетесь от конкурентов. Тогда вас выделят среди других компаний и будут не так строго относиться к ценам. 

15. Вы не делаете четких предложений. 
Сделать предложение просто. Но не всегда компании формулируют его ясно и точно. В хорошем предложении должны содержаться некоторые исключительные преимущества для клиентов. А размещать его лучше всего на интернет-сайте вашей компании, в буклетах, на листовках и в других рекламных материалах. 

16. Вы не требуете ответа. 
Нет таких продавцов, которые бы не предлагали купить. Но многие компании не понимают, что их маркетинговые акции должны делать то же самое. Интернет-сайт, буклеты, листовки и другие материалы могут постучать в гораздо большее число дверей, чем продавцы. И они должны понятно объяснять, что является их целью. 

17. Вы не тестируете идеи до внедрения. 
Никогда не тратьте на непроверенную идею то, что вы не можете позволить себе потерять. Это простое правило поможет избежать чрезмерных затрат на хорошие, с первого взгляда, идеи, которые на самом деле невозможно реализовать. Тестирование позволяет избежать потерь. Виртуально протестировать можно все новые идеи: концепции продуктов, сервисы, обещания, способы выполнения операций, бизнес-модели, методы маркетинга и многое другое. 

18. С вами непросто иметь дело. 
Ваши клиенты хотят заказать товар онлайн, но вы не предлагаете такую услугу? Они ненавидят бумажные документы, которые сопровождают покупку? Они пробуют оставить заказ, но не имеют возможности сделать это? Ваша служба поддержки плохо разговаривает по телефону? Помните, что гармония продукта и продвижения легко нарушится, если взаимодействие с вами вызывает проблемы. 

19. Ценность ваших клиентов не растет. 
Клиентов трудно найти. Но когда они все же найдены, они становятся вашим самым ценным активом. Вам нужно использовать и воспитывать их так, чтобы они оставались ценными как можно дольше. Попробуйте дополнительные продажи, кросс-продажи, различные пакеты «продукт плюс услуга». Постоянно контактируйте с ними, подталкивайте их к рекомендациям, создавайте схемы лояльности и используйте другие способы повышения их ценности. 

20. Вы не проводите переоценку и не обновляете стратегию. 
У всех стратегий есть свой срок годности. Стратегия, которую вы использовали прежде, через какое-то время станет неправильной. Оставайтесь гибкими и открытыми, корректируйте свою текущую стратегию или стройте новую, учитывая рыночные изменения, поведение клиентов и перемены в том, что и как вы продаете. Периодически проводите анализ ситуации за пределами компании, отслеживайте все изменения. 

Исправление этих ошибок не потребует много времени, сил и ресурсов. Вы сможете более эффективно использовать свое время, своих сотрудников и клиентов. А значит, вы сможете увеличить прибыль. Расскажите об этих опасных ошибках вашей команде — и вы получите понимание и поддержку.
Показать полностью...
150%
200%
266.67%
Искусство копить деньги: пять распространенных ошибок

Копить деньги не так-то просто. Это требует дисциплины и определенных усилий. Но даже если вы подошли к вопросу ответственно, есть риск совершить ошибку. Наверняка вы придумали что-то поумнее, чем хранить деньги под матрасом, но ведь всегда есть способ получше. Вот пять распространенных ошибок и советы специалиста по их устранению.

Если вы уже начали копить деньги, примите поздравления — это разумный шаг к безопасному будущему. В идеале вашей денежной «подушки безопасности» должно хватить на шесть месяцев жизни без финансовых поступлений. Даже если каждый месяц вы получаете прибыль и увеличиваете свои накопления, это не значит, что ваша стратегия идеальна. Дэвид Блэйлок, специалист по финансовому планированию, проанализировал распространенные стратегии по накоплению средств и дал несколько советов для их улучшения.

Стратегия № 1. Откладываю то, что остается
Итак, вы оплачиваете ежемесячные счета, может быть, тратите немного на развлечения, а потом все, что остается, отправляется на счет в банке. Зная, что у вас, в принципе, есть деньги, вы можете тратить больше, чем следовало бы, и потом расходовать средства, предназначенные для накопления. Кроме того, трудно поставить себе конкретную цель по накоплению, ведь вы никогда не можете сказать наверняка, сколько останется после всех затрат. Вместо этого можно попробовать другой способ. Самый первый счет, который надо [club49294900|прочитать до конца...]
Показать полностью...
100%
120%
100%
[Пошаговая инструкция] по получению квартиры без вложений ► http://bit.ly/2jFMfWr

Самый разумный способ решить жилищный вопрос, даже если у Вас нет на это денег.
Плюс Вы можете заработать до 80-120% дохода в год! Убедитесь в этом сами:

Скачайте бесплатную книгу “СОБСТВЕННАЯ КВАРТИРА ЗА 2 ГОДА”
Вы узнаете:

✔ Как получить квартиру за 2 года с полного нуля
✔ Как перестать снимать жильё или навсегда съехать от родителей
✔ Как инвестировать в новостройки и зарабатывать до 120% дохода
✔ Как инвестировать в недвижимость, не затратив ни копейки своих денег

☛ Автор книги:
Евгений Лебедев - преуспевающий бизнесмен, практик. Успешный инвестор в недвижимость.
Его собственный годовой оборот превысил 30,000,000 руб.
Получите навыки от одного из лучших Российских инвесторов прямо сейчас!

http://bit.ly/2jFMfWr
Показать полностью...
75%
100%
16.67%
TBEx