Шпаргалки по работе с Возражениями
-----------------------------------------------—
Клиент сопротивляется? Вредничает? Теоретик скажет "Не выявил ПОТРЕБНОСТЬ!" Я же попробую поделиться живыми "скриптами" - обыгрыванием основных видов отговорок.

Работа с возражениями - это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Помните - скидка не является основным рычагом закрытия сделки. Лично я могу продать любой товар, надавливая на преимущества товара, его отличие от аналогов, либо точно попадая свойствами в приоритетные ожидания клиента.

Часто менеджеры путают " Возражения клиентов" и банальный ...футбол-отговорки? Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли менеджеру озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ («отмаз»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР/Услугу/Продукт У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА - МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями. А вот всё остальное ("ой, я занят", "Нам-ничего-ни-нада" и т.д.) - требует продолжения диалога. Выяснения АРГУМЕНТИРОВАННОГО ответа!

Пример блиц-опроса менеджеров компании - нашего клиента:

1. Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли Вам озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ - "отмаз"?! («отфутболили»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями:

- ДОРОГО? ПО сравнению с чем? (зная с кем вас сравнивают – вы более аргументированно можете озвучивать преимущества именно вашей продукции. Это называется «АРГУМЕНТИРОВАТЬ более высокую цену». ДА, У НАС ЧУТЬ ДОРОЖЕ, НО ЗАТО___________________!!!!!

- ЕСТЬ ПОСТАВЩИК. Но всегда же выгодно иметь запасного поставщика на случай сбоем с текущим. Предлагайте попробовать поработать и с вашей продукцией. Выясните что важно в работе с поставщиком для этого клиента (цена не всегда является самым определяющим фактором, особенно у клиентов немелкого цивилизованного формата).

- ХОЧУ СКИДКУ. Даже начинающий менеджер знает, что скидку надо заработать. «Да, мы готовы рассмотреть вариант скидки в перспективе, но хотим сначала увидеть в лице вашей компании постоянного партнёра. Предлагаю вернуться к вопросу скидки через ___месяцев, когда будет чётко видна положительная динамика ваших отгрузок». Если менеджер пишет «клиент хочет скидку!» и не дай бог начинает её выпрашивать у руководителя - возникают вопросы: КАКОВ ФОРМАТ КЛИЕНТА? (мелкий-средний-крупный? Какой потенциал клиента – как он распределяет продукцию дальше, каковы типы его клиентов, примерное их число и т.д. Обсуждались ли планы развития клиента? Что кроме скидок было предложено клиенту? Обсуждалась ли его поставщики, условия работы с ними? Получена ли косвенная информация о финансовой стабильности клиента? И т.д.)

2. Используем метод СЛОВЕСНОГО КРУЖЕВА: цепляться за последнюю фрау собеседника, пытаясь его разговорить, вытащить СКРЫТОЕ / НЕЯВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.

Вот какие "Отмазы" наиболее часто озвучивают менеджерам отделов продаж компаний - наших клиентов (делимся информацией с проектов) (см.рис):

«ОТМАЗЫ»:

КАК МОЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ:

1. «Нет денег на закупку»

Типичный отмаз. У них же фирма функционирует, не закрывается, значит есть продажи, а значит есть и закупкиJ Начните убалтывать клиента, ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ! С чем это связано? Нет денег именно СЕЙЧАС потому что уже закупились? - тогда когда планируете следующий заказ, ОРИЕНТИРОВОЧНО (фиксируем дату контакта в CRM или рабочей Базе менеджера-Эксель).

ВАЖНО : чтобы понять насколько предсказуема или стихийна ситуация с возможными заказами этого клиента. Выясните: существует ли система ПЛАНИРОВАНИЯ РАСХОДОВ (закупок) в этой компании? Если ДА – кто и как утверждает БЮДЖЕТ на закупку? Как часто? (на предстоящий месяц, на квартал, годовое планирование). Именно такие клиенты ценны для нашей компании своей ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬЮ – выделяйте их отдельно. По таким клиентам стройте ПРОГНОЗЫ возможных сделок (продаж) по месяцам на предстоящий период. Не поверю, что в вашей клиентской бае нет таких клиентов!

2. «Нам ничего не надо!»

Хм. Я бы оскорбилась, если бы меня так ..послали Это же типичный НЕАРГУМЕНТИРОВАННЫЙ ответ-отмаз! Продолжаем диалог: «Не надо сейчас или совсем? Наверняка же Вам понадобится что-то в перспективе? Давайте рассмотрим вопрос перспективы! Я готов подготовить Вам выгодное предложение – это НЕ ЗАЙМЁТ МНОГО ВАШЕГО ВРЕМЕНИ! Только ПАРА вопросов! Вы же наверняка работаете с кем-то по этой продукции? А с кем если не секрет? А были ли срывы в работе с текущим поставщиком? Предлагаю рассмотреть нашу компанию в качестве страхующего, запасного поставщика. Только у нас есть такие-то преимущества____________».

Вспомните про ВЕДУЩУЮ РОЛЬ менеджера в разговоре с клиентом!

3. «Сейчас уже ничего не нужно»

См.п.2.+ А когда будет нужно? А что может повлиять на Ваше решение? Вопросы закупок решаете Вы или может быть мне стоит поговорить с другим сотрудником Вашей компании? (если Вам так отвечают – значит вы попросту …не владеете информацией по системе закупок этого клиента. И возможно, общаетесь не с ЛПР ("Лицом-принимающим-решение"), а с ничего-не-решающим сотрудником)?

4. "Не продаётся"

Спад продаж на рынке? Тогда когда можем вернутьcя к этому вопросу? (Фиксируем в CRM). Давайте обсудим работу в перспективе – я готов подготовить для вас ВЫГОДНОЕ предложение. Лучше его иметь заранее перед активным сезоном и т.д. (это т.н. наработка «отложенных» заказов на перспективу – что тоже важно!)

5. "Нет спроса на данную продукцию!"

(На какую именно? – добиваемся аргументации, разъяснений). «Нет спроса именно сейчас? Тогда давайте рассмотрим наше предложение на перспективу». Или «Нет спроса на КАТЕГОРИЮ ТОВАРА ХХХХ и т.д.- может быть вам стоит рассмотреть другой вид продукции, согласно нашей статистике он хорошо продаётся у наших клиентов в таких городах как….. Я даже готов выслать вам аналитику – по этой категории продукции, без цифр конечно, но темпы прироста по месяцам вы увидите и графиков. Это реальный опыт другого нашего клиента – формат торговли которого очень похож на ваш» и т.д.

6."Перезвоните потом, я занят"

Это даже не отговорка! Это стандартный вид коммуникации, с которой справится даже школьник «Ок! Когда Вам будет удобно – во вторники или в среду? А если в среду в 1й или 2й половине дня?» (Используем технику Альтернативных вопросов. Психология: человеку проще выбрать и предложенных вариантов ответ, чем напрягаться и думать самому).

7. "Не выполняется план по ДО"

ДО = «Дополнительное оборудование»

Такой ответ может свидетельствовать о том, что:

Нет программ развития продаж клиента (Такие программы – мы разрабатываем на проекте "Upgrade системы сбыта")
Да попросту слабый клиент (или мелкий формат, или вообще не ваш целевой клиент)

Нужно провести обучение ЕГО продавцов по вашей продукции
Принято ли платить небольшие бонусы менеджерам клиента за..проталкивание именно вашей продукции ?

Ну и самое главное. Надо быть уверенным в том, что ты продаёшь конкурентоспособный, хороший товар! Цена - не всегда является определяющим фактором принятия решения о Закупке! Иными словами, снова упираемся в У Т П ("Уникальное ТОРГОВОЕ Предложение").

В отличие от КП (прай-лист с ценами) УТП включает не только товарную, но и нетоварные составляющие):

Сервис
Персонифицированная работа менеджера с клиентом,
Система электронного заказа on-line остатков,
Программы Trade-маркетинговых мероприятий (стимулирование роста оборотов клиентов) для отдельных групп клиентов
Консалтинговая поддержка клиентов центральным офисом (отдел товародвижения, брендинга.

"Спасибо за внимание! "
Показать полностью...
86.72%
30%
55.72%

Полезные видео

История

Резонанс

Похожие записи (3)

Как повысить качество речи 

1. Есть одно забавное упражнение. Возьмите какой-нибудь домашний предмет, например, сковородку и попробуйте в течение 5 минут рассказывать о нем на красивом литературном языке. Поначалу этот процесс будет вызывать у вас явные затруднения, но с каждым разом будет все проще. Постепенно увеличивайте время тренировки и усложняйте тему. Эти тренировки помогут вам в скором времени научиться подбирать правильные слова и у вас получится в течение часа рассказывать об этой сковородке, ни разу не повторившись в фразах. 

2. Постарайтесь исключить из своей речи слова-паразиты: «ну», «в общем», «как бы», «ну это», «блин» и т. д. Старайтесь в разговоре не выражать сильных эмоций. Используйте простые фразы, не торопитесь. 

3. Обязательно нужно следить за темпом речи. Монотонная речь вызывает безумное чувство скуки. Выдерживайте паузу и определенные моменты выделяйте эмоциями, но не сильными. 

4. Употребляйте во время беседы различные метафоры, сравнения, поговорки. Это значительно оживит вашу речь. И конечно, юмор. Пошутить, в том числе и над собой, если это уместно в данной ситуации, нелишне. 

5. Для того, чтобы тренировать свою речь, нужно иметь широкий круг общения. При его отсутствии подойдет радио и телевизор. Можно попробовать подражать своему любимому телеведущему: повторять его фразы, копировать интонации. 

6. Больше читайте различную литературу: газеты, журналы. Хороший вариант почитать нашу отечественную классику, которую нам задавали читать в школе. Читать нужно не торопясь, думать над каждым предложением. Это позволит вам научиться правильно выстраивать слова в предложения и увеличит ваш словарный запас. 

Постепенно пополняя словарный запас и используя все эти знания в разговоре, вы заметите, что вы приобрели власть над словами и теперь они будут служить вам. 

Через несколько месяцев таких тренировок у вас уже не будет проблем с выражением ваших мыслей в разговоре. Вы сможете легким доступным языком объяснить суть сложных вещей.
Показать полностью...
152%
100%
273.33%
TBEx